A hónap elején megjelent új Service Desk alapjaiban nem változott sokat, de a részletekben számos változást és fejlesztést fedezhetünk fel. A következőkben – egyenlőre még csak “szárazon” – összefoglalom a rendszer újdonságait. Az összefoglaló megírása során feltételezem, hogy a kedves olvasó ismeri az ITL v3-t és a Service Desk rendszer előző változatainak valamelyikét.

Előljáróban fontos leszögeznünk hogy a gyártó CA a terméket az IT Service Management (ITSM) zászlóshajójának tekinti és így is kezeli. A termék a CA EITM elképzelésének szerves részét képezi, annak központi hajtómotorja.

CA EITM struktúra vázlata.

A Service Desk rendszer az ábrán jól látható középső fehér alapú terület szolgáltatásait fedi le.

Service Desk és az “RRR” avagy Roule, Report, seaRch

A rendszer újításai és fő változásai a címben megadott három területen tettenérhető változásokkal jellemezhetőek.

Új biztonsági modell

Ezek közül az első – és számomra az egyik legfontosabb – az új Security Model. Az új model gyakorlatilag azt biztosítja számunkra, hogy egy-egy szerepkörnek tetszőlegesen kialakított biztonsági szabályok mentén, testreszabott menüket és így képernyőket biztosítsunk.

Aki ismeri a terméket az egyből rávághatja, hogy “nu és? Ez eddig is ment!”. Természetesen neki is igaza van, de a jelen megoldás az eddigi lehetőségeken jelentősen túlmutat. Eddig szerepköröket az Access Type-al állítottuk párhuzamba, és a szükséges feladatokat ennek lehetőségeivel valósítottuk meg. Addig amíg valaki jól behatárolhatóan csak egy szerepkörrel rendelkezett – saját tapasztalatom szerint – többé kevésbé jól megvalósítható volt e módon a feladat. A gond akkor kezdődött, amikor valakinek több eltérő szerepköre, feladata volt. Ebben az esetben az illető számára egy önálló Access Type-t kellett létrehozni, önálló menükkel és egyéb szolgáltatásokkal, ráadásul e menükben, szolgáltatásokban keveredtek az eltérő feladatok megoldásához szükséges funkciók. Mi van most?

CA-NewSecurityModel

Az egyes területeken az alábbi hozzáféréseket szabályozhatjuk:

Access Type

  • Authentication,
  • licensing,
  • Web screen painter
    access,
  • Roles.
Role

  • Form group,
  • data partition,
  • function access,
  • knowledge permission,
  • reports,
  • scoreboard,
  • stb.
Tab

  • Egyéni menü definiálása

A fenti kialakítás gyorsabb és jobb kihasználása érdekében a gyártó az ITIL alapú felhasználáshoz szükséges alábbi szerepköröket a dobozos megoldással együtt szállítja:

Adminisztrátor, implementátor

  • Administrator
  • Service Desk Administrator
  • Rendszer Administrator
  • Tudásbázis Administrator
  • Tenant Administrator

Technikai támogatók

  • Level 1 feladatmegoldó
  • Level 2 feladatmegoldó
  • Tudásbázis feladatmegoldó
  • Customer Service Representative
  • Gyártói feladatmegoldó
Vezetők

  • Service Desk Manager
  • Incidens Manager
  • Problem Manager
  • Tudásbázis Manager
  • Change Manager
  • Customer Service Manager

Végfelhasználók

  • Employee
  • Customer

Szerepkörök közötti váltásEgy-egy felhasználónknak több szerepköre is lehet, melyek közül egy combo-box segítségével választhatja ki, épp melyik szerinti felületet kívánja látni, használni.

Amikor szerepkört váltunk, a rendszer frissíti a számunkra elérhető füleket és menüket. Ezt követően máris az új lehetőségeket tudjuk használni. Ez a megoldás összességében segít számunkra, hogy mindig annyit lássunk, mint amennyire szükségünk lehet.

Az újdonságok itt nem értek végett, folytatás a következő cikkben…

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

*